PLATAFORMAS ELECTRÓNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y ECONOMÍA COLABORATIVA

Bibiana Beatriz Luz Clara [1]

SUMARIO:

                   Las plataformas de resolución electrónica de conflictos surgen como consecuencia de la multiplicación de relaciones en las redes y del comercio electrónico. Es necesario resolver las situaciones conflictivas en el mismo medio y con los mismos elementos con los que se producen. Por ello las plataformas ODR cumplen una destacada función, a fin de mantener la paz en el entorno electrónico, y su desempeño llega aún más allá permitiendo solucionar conflictos producidos también en situaciones presenciales. Buscan brindar pronta respuesta mediante alternativas rápidas de resolución para mantener a los clientes satisfechos, y aparecen como una alternativa relevante dadas sus características y posibilidades, lo que analizaremos a lo largo del presente trabajo.

Introducción 

Las plataformas de resolución de conflictos surgen ante la necesidad de dar pronta respuesta a los conflictos que se suscitan en el entorno electrónico, ya que acudir a la justicia en estos casos resulta costoso, las sentencias tardan años en llegar, y las relaciones entre las partes se pierden totalmente durante el procedimiento judicial.

El nuevo sistema de interacción en las plataformas de economía colaborativa, que abordaremos a continuación, y en las redes sociales, requiere de mecanismos ágiles que permitan gestionar los conflictos, que allí suceden y que son múltiples, resguardando y manteniendo las relaciones en el entorno virtual, beneficio especialmente de las pequeñas y medianas empresas, a las mini pymes, y de los consumidores y sectores más vulnerables, afianzando el comercio electrónico.

El Grupo III de trabajo en ODR de la CNUDMI, desde el año 2010 trabajó en el 43 periodo de sesiones, en la preparación de las Notas Técnicas para la resolución de disputas en línea, las que logró finalmente aprobar en 2016, para servir de guía en la elaboración del marco legal.

I. Plataformas de economía colaborativa 

Desde hace unos años, y como consecuencia de las crisis económicas, se ha desarrollado un modelo económico basado en la colaboración [2], en el compartir, bienes o servicios entre particulares a través de plataformas. Aquí ambas partes pactan como llevarán adelante su transacción. La propia comunidad se ha encargado de dotar de poder a esta economía y hacerla crecer.

Son muchos los proyectos que encontramos hoy, mediante soluciones innovadoras, inteligentes e integradoras, se ha beneficiado la creación de nuevos empleos, y se ha buscado mejorar la productividad.

Buscando achicar los costos, eliminando la intermediación innecesaria y basados en economía colaborativa, el éxito que alcanzan se basa en la posibilidad de brindar soluciones agiles y rápidas, efectivas. Se inspiran en nuevos conceptos como el “coworking” y el compartir con otros a través de las tecnologías y las comunicaciones.

Todo se redefine muy velozmente en este entorno electrónico con las tecnologías y las comunidades, que permite que se involucren todos los actores de la sociedad de un modo directo si así lo desean. Sin duda esto traerá beneficios económicos, así como retos regulatorios en los diferentes sectores de la economía, pero ello debe lograrse de un modo tal que no se trabe la innovación y el efecto de la tecnología en pleno desarrollo.

Las plataformas de economía colaborativa [3], que según Rachel Botsman [4], se basan en “redes distribuidas de individuos conectados y comunidades, que se contrapone a las instituciones centralizadas tradicionales”.

Basado el sistema de económica colaborativa, principalmente en las plataformas tecnológicas, y estructurado mediante la participación ciudadana y la reputación que se alcance de acuerdo a las opiniones de los usuarios, se han transformado en un negocio sumamente dinámico y rentable.

De este modo las personas adquieren nuevas posibilidades y poderes fundados en la coordinación de oportunidades de negocios entre iguales, a una escala masiva. Así pueden conseguir lo que necesitan de modo directo, sin tener que pagar más por intermediaciones que ya no se requieren, creando una tendencia de consumo disruptiva. Se comparten de esta manera bienes, servicios y espacios, entre otros. 

Algunas personas elaboran sus propios productos [5], convirtiéndose en agentes económicos en pequeña escala, en un modelo donde la gente consigue lo que necesita, unos de otros en forma directa. Este esquema llamado de panal de abejas produce impacto en diversos sectores económicos. Estos bienes y servicios son intercambiados en las plataformas digitales, donde la confianza y el crear una buena reputación digital, constituyen el factor que impulsa la decisión de los clientes al momento de elegirlos.

Según un estudio [6] realizado en 2016, la zona más proclive al desarrollo de la economía colaborativa es Asia, seguida de América Latina.

Las aportaciones de los consumidores, con sus valoraciones, y referencias ayuda a crear perfiles de confianza digital.

Los ciudadanos tienen hoy el poder de impactar en su entorno a través de un clic, y eso otorga mayor capacidad técnico- cultural, que permite reforzar este nuevo modelo de negocios, donde su potencial radica en la posibilidad de integrar a diversas personas, desde el ámbito de su especialidad, en el proceso de generación de valor, tanto a nivel económico como social. Esto implica un cambio cultural que a veces no es fácil de absorber pues deriva en la afectación de modelos tradicionales, que lo ven como una amenaza o competencia desleal. (caso de los choferes de Uber[7] con los modelos de taxis y remises tradicionales).

La rapidez, facilidad y sencillez de este sistema de intercambio en las plataformas de economía colaborativa impulsa su desarrollo, haciendo que las cifras de su intercambio comercial en auge aumenten geométricamente. Este sistema pone el acento en el consumo responsable y en el cuidado del medio ambiente, fomentando la reutilización de los objetos que aún pueden brindar utilidad, favoreciendo la creatividad y la innovación.

Se debe promover el dialogo con la finalidad de propender a un marco legal de este tipo de modelo no está claro, al carecer de una regulación específica, aunque una excesiva legislación podría tal vez obstaculizar el interés general de quienes intervienen en ella.

El eje se desplaza entre la normativa aplicable para contrataciones ordinarias en el ámbito civil o mercantil, y las normas de protección de los derechos de los consumidores. Se utilizan códigos de conducta y de buenas prácticas, y los mecanismos extrajudiciales de resolver conflictos en línea, para generar mayor confianza y seguridad en el sistema.

II. Regulación de la economía colaborativa 

La economía colaborativa incluye distintas formas de comprar, vender, compartir, intercambiar bienes y servicios, en una amplia gama de actividades unas remuneradas y otras no, todo esto apoyado en la conectividad, en el entorno electrónico, sin que se haya establecido todavía, una normativa especial que regule esta nueva realidad.

En general, se aplica a estas situaciones la normativa general para contrataciones ordinarias civiles y comerciales y la de defensa de los consumidores, y se sujetan a la responsabilidad civil, penal y administrativa, que pudiera corresponderles por su accionar.

Organizaciones como ADICAE[8] en España, advierten a los usuarios de consumo colaborativo, recomendando que se acerquen a este tipo de opciones con una actitud preventiva, ante posibles amenazas que pudieran comprometer sus intereses, atento a las fragilidades que todavía presenta el sistema.

Se ha generado un debate sobre si es necesario crear una nueva normativa, en cada país, o si crear una regulación común entre estados. Algunos opinan que lo mejor sería dejar a la autorregulación del mercado, a partir de ciertas buenas prácticas y códigos de conducta que protegen a los usuarios y consumidores y que de no ser respetados harán que baje su reputación digital y dejen de ser elegidos, dado que dicha información es fácilmente accesible en las redes. Aquellos que voluntariamente se comprometen a respetar las reglas de conducta pueden ser identificados con determinado sello de calidad para beneficio y garantía de los consumidores.

Los códigos de conducta se siguen extendiendo indicando parámetros de respeto por la legalidad, brindando confianza en la plataforma y otorgando una seguridad adicional.

La tendencia parece acercarse más a la idea de regulación común, que tenga a los códigos de conducta y a las buenas prácticas como un complemento a los sistemas legales y jurisdiccionales, para dar mayor amplitud a la seguridad y protección de todos los que operan en las plataformas.

En la misma línea se posiciona a los mecanismos extrajudiciales de resolver conflictos como una alternativa que debe impulsarse, mediante la creación de nuevas plataformas y centros de resolución en línea y con la consolidación de los mismos, que son tan dinámicos como lo requiere la economía colaborativa y pueden ser aplicados en su mismo entorno, haciendo que los usuarios se sientan siempre protegidos y puedan informarse adecuadamente sobre a quién pueden recurrir rápidamente en el caso de necesitarlo.

Los ODR y las reglas de conducta, por su tendencia a la integración y coordinación con sentido global, ayudan a superar los problemas de la territorialidad.

La aceptación y credibilidad de estos sistemas viene de la mano de la eficacia que puedan demostrar en la gestión de los conflictos y la promoción de la corrección ética en su accionar.

Las empresas que se adhieren a ellos[9] deben poder demostrarlo a sus usuarios y brindarles toda la información, de manera que estos puedan conocerla acabadamente y ejercer sus derechos.

Al hablar de las buenas prácticas para favorecer el Comercio Electrónico, y con la finalidad de brindar mayor confianza y seguridad entre empresas y consumidores, o entre estos mismos en sus transacciones en las plataformas colaborativas, debemos tener en consideración, la seguridad de los medios de pago, la información que se brinda, el resguardo y manejo de los datos personales, la publicidad, la contratación electrónica, la atención dispensada y los ODR[10].

Cualquiera sea el mecanismo elegido siempre deberá ser respetado, el principio de legalidad, en la contratación de bienes y servicios de manera electrónica, siguiendo la legislación vigente y los principios constitucionales.

En el caso de presentarse conflictos por la deficiente ejecución de las contrataciones, el usuario se dirigirá a la plataforma, que en el caso de las que resultan intermediarios, seguramente tendrán una exención de responsabilidad ya aceptada por el usuario, por lo cual habrá de resolverse el tema entre los interesados directos, o en el mejor de los casos al Servicio de atención al cliente de la propia plataforma.

En el caso que el conflicto sea con la plataforma, ésta tendrá articulado un sistema de resolución on line (ODR) con la posibilidad de acceder a la mediación o al arbitraje y detallados sus códigos de conducta.

III. Las plataformas electrónicas de resolución en línea 

Con el desarrollo de las plataformas de comercio electrónico, y la interacción en las redes sociales, se producen todo tipo de conflictos, y hacerlos depender del sistema judicial, constituye un serio problema, que impacta negativamente en el crecimiento y desarrollo del sistema comercial, por las tardanzas y exceso de formalismo, además de los altos costos, y las dificultades en procesos transnacionales.

Tratando de brindar una solución a esta situación surgieron las plataformas electrónicas de resolución en línea, que tienen la forma de un sitio de Internet interactivo.

Permiten que los consumidores resuelvan sus reclamos extrajudicialmente de modo rápido y eficaz, aportando la necesaria confianza al comercio electrónico, para permitir su normal desarrollo, especialmente para compras transfronterizas.

El marco legal sobre ODR, constituye una de las prioridades a tener en cuenta, para fomentar y reforzar el crecimiento de este mercado digital.

Las plataformas deben facilitar información sobre los métodos ODR, que ponen a disposición del público. Permiten ingresar los reclamos mediante formularios electrónicos disponibles en varios idiomas, y adjuntar documentos, mantener el intercambio seguro de datos que transmiten las partes, informándolas sobre sus derechos y mediante su consentimiento para el tratamiento de los datos personales, a través de la explicitación en sus políticas de privacidad.

Los proveedores, que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea pueden proporcionar en sus sitios de internet un enlace electrónico a las plataformas de resolución a las que estén adheridos y proporcionar su correo electrónico de contacto.

Se promueve en general, que, para los problemas generados en la contratación electrónica, se utilicen los mecanismos ODR, como la alternativa más eficaz a la justicia, por sus caracteres específicos de rapidez, la privacidad que se mantiene sobre lo discutido y acordado, la flexibilidad del sistema, la confianza, y la gratuidad en el caso de los consumidores.

La misma se puede llevar a cabo mediante entidades acreditadas o mediante el centro virtual de ODR, que el usuario acepta al interactuar en la plataforma, teniendo especialmente en cuenta, que conforme al principio de libertad[11]de elección, no será válido el acuerdo de sumisión obligatoria al arbitraje para el consumidor antes de presentarse el conflicto, y que lo prive de acceder a la tutela judicial efectiva.

El buen desarrollo de los ODR requiere de ciertos elementos que se consideran esenciales, según indica Naon Ebner[12], son la confianza, la equidad y la seguridad. Sin estas tres condiciones las operaciones de comercio electrónico se verían disminuidas o afectadas en distinta medida, ya que las partes no querrían participar de procesos de resolución en línea.

La seguridad informática, es esencial para que las partes puedan brindar información con la tranquilidad necesaria para obtener una resolución rápida fundada en la confidencialidad de lo que allí se expresa, y el resguardo de los datos que se vuelcan en el sistema, bloqueando los accesos no autorizados que pueden vulnerar la privacidad.

Confiable para brindar a las partes en conflicto la certeza acerca de la imparcialidad en la actuación. Las transacciones requieren confianza, y esta debe ser construida sobre la base de que la tecnología utilizada por la plataforma no fallará, que el proceso será neutral y competente, y que los costos y los tiempos a invertir no superaran lo esperado.

La equidad, que requiere actuar por igual con todas las partes, dando a cada una igual oportunidad, para expresarse, y tomar decisiones sobre cómo llegar a lograr sus objetivos, en un marco de transparencia, consensuando un conjunto de reglas a respetar para garantizar la organización del intercambio de información.

Cuando se elija un mecanismo ODR, además de respetar los requisitos generales de este tipo de sistema alternativo, se deberá tener especialmente en cuenta : la disponibilidad para cualquier persona desde cualquier lugar y momento; la accesibilidad por los medios de conectividad a su alcance; la facilidad de uso, que lo haga interactivo, amigable y rápido; y la seguridad y fehaciencia utilizando todas las herramientas disponibles para brindar confidencialidad, asegurar la recepción de las notificaciones, y la seguridad de las comunicaciones.

El proceso se conforma generalmente con dos partes un actor y un demandado, en la mediación un requirente y un requerido, pero puede ocurrir que se componga por una pluralidad de personas, conformando entonces un litisconsorcio. Sus intereses pueden ser coincidentes, o contradictorios. Podría ser activo, pasivo dependiendo de la cantidad de sujetos que lo integren por dicha parte.

El mediador[13] es el tercero neutral, que conduce a las partes, mediante sus técnicas y la reinstalación del dialogo a posibilidades de lograr acuerdos.

Pero actualmente se habla de la tecnología como la “cuarta parte” que integra el esquema de ODR, a partir de las enseñanzas de E. Katsh y J. Rifkin[14] Las tecnologías permiten vínculos internacionales que tiempo antes no hubieran sido posibles. Ofrecen a las partes inmediatez, interactividad, y opciones multimedia para aplicar y elegir, basadas en nuevas plataformas de comunicación que se utilizan para intercambiar propuestas entre las partes.

La posibilidad de resolver los conflictos del mismo modo y con la misma velocidad con la que se producen, abre la puerta a un nuevo esquema de acceso a justicia, donde las herramientas tecnológicas cumplen un rol fundamental.

En la U.E, en su búsqueda de una continua construcción del derecho procesal y solución de controversias común, se dictó la Directiva U.E. 11/2013, el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE. Esto ha permitido que desde el 15 de febrero de 2016 se haya puesto en marcha para todos los países de la Unión Europea una plataforma de resolución de conflictos en materia de consumo entre empresas y consumidores[15]. Las empresas deben registrarse en la plataforma y facilitar su correo a fin de que, quien quiera realizar una reclamación pueda hacerlo.

La tramitación es sencilla para los consumidores que quieren hacer un reclamo. Deben llenar un formulario desde la página web http://ec.euro pa.eu/con sumers/ odr/, que se remite a la contraparte con la finalidad de que acuerde con el requirente la elección del órgano de resolución de conflictos, entre los que ofrece la plataforma, y que deberá resolver el tema dentro del plazo de noventa días.

En España la Ley N° 7/2017 incorpora la directiva 11/2013, relativa a la resolución de conflictos en materia de consumo, y regula las entidades de resolución acreditadas (ERA), a las que pueden adherirse las empresas para integrarse al sistema. La adhesión es por el plazo de dos años en los cuales no puede apartarse.

AECOSAN[16] es en dicho país, la encargada de recibir y valorar las solicitudes de incorporación al listado de entidades de resolución, y remitirlo a la Comisión Europea para la integración a un listado único. Los procedimientos son voluntarios para ambas partes y deben respetar los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, equidad y eficacia.

Otras plataformas existentes por citar solo algunas son: Ecodir[17] que provee una red de instituciones ODR asociadas a las que se puede recurrir mediante su plataforma.

Mediate.com[18] en la que se pueden elegir entre los distintos sistemas de resolución de conflictos, obtener información, y seleccionar según el tipo de materia a tratar.

Themediationroom[19] en Inglaterra, provee un servicio ODR para quienes quieren resolver rápidamente sus diferencias, a menor costo que ante un tribunal, y manteniendo las relaciones interpersonales. También organiza jornadas y eventos para difundir las actividades de resolución de conflictos online a través de profesionales especializados.

Risolvionline[20] es una plataforma italiana, perteneciente a la Cámara de Comercio de Milán, que permite resolver conflictos, iniciando un requerimiento desde la página de inicio de su plataforma. Describe el procedimiento en varios pasos, y contiene un tutorial que sirve de guía informativa, para saber cómo llenar los formularios, incorporar los datos solicitados, describir el problema, e informar sobre el procedimiento a utilizar optando por mediación o arbitraje, e indica el costo del mismo.

Aryme[21]provee un directorio de instituciones y profesionales adheridos para brindar servicios ODR, además de jurisprudencia e información sobre eventos, artículos y documentos de interés para la resolución de conflictos.

Finalmente es necesario comentar que la CNUDMI[22] aprobó las Notas Técnicas[23] sobre la resolución de disputas en línea, en su reunión del 5 de julio de 2016, en su 49º periodo de Sesiones, en New York, atento al fuerte incremento de las transacciones transfronterizas en línea, y la necesidad de resolver las disputas que pudieran suscitarse en dicho ámbito, de modo rápido y eficaz.

Las Notas son descriptivas y no vinculantes, recogen los principios fundamentales de imparcialidad, independencia, eficiencia, eficacia, rendición de cuentas, transparencia, equidad, debido proceso, y esperan servir de ayuda a compradores y vendedores a encontrar la solución a sus diferencias.

Dichas notas son el fruto del Grupo de Trabajo III[24] establecido en 2010, con tal finalidad, luego de consultas con gobiernos, organizaciones no gubernamentales internacionales, y la participación de organizaciones invitadas como observadores. Se recomienda a los Estados que utilicen las notas técnicas cuando delineen y lleven a la práctica sus sistemas de resolución de controversias.

La finalidad de las Notas Técnicas es promover el desarrollo, y prestar asistencia a los administradores ODR, a las plataformas ODR, a los terceros neutrales, y a las partes en el proceso ODR. Describiendo los distintos sistemas posibles, así como el proceso y sus etapas.

Conclusión 

La adopción de la tecnología se realiza hoy en forma más o menos espontánea. A veces es fruto de inversiones para hacer migrar a formatos digitales, y para capacitar y facilitar su adopción por quienes no son nativos digitales.

Esto ha favorecido un notable incremento de las actividades en las plataformas de economía colaborativa, este nuevo modelo electrónico de hacer negocios trae aparejada la necesidad de contar con mecanismos eficaces y agiles de resolver los conflictos que allí se producen.

Cuando las posibilidades de resolución rápidas y en línea, se hacen efectivas se agrega un plus de valor y de confianza en el sistema, que todos tendrán en consideración a la hora de elegir un determinado sitio o plataforma, favoreciendo el desarrollo y crecimiento del comercio electrónico, creando confianza en las relaciones, y permitiendo hacer valer efectivamente los derechos de los consumidores en Internet. De otro modo los altos costos de traslados y de litigar en muchos casos, en el extranjero, dejarían las situaciones sin resolver.

Estamos frente a un incremento de los negocios en las plataformas de economía colaborativa que crece a cada momento e invade áreas de la economía tradicional que parecían intocables. Las plataformas de resolución de conflictos en línea constituyen la herramienta facilitadora para dar solución a las situaciones que se produzcan, de modo sencillo y rápido y de la misma manera con la cual sus actores están acostumbrados a operar diariamente.

Bibliografía consultada 

ADICAE “La plataforma ODR: ¿Un mecanismo al alcance de todos los consumidores? Editorial Adicae, España, 2016.

Alzate Saez de Heredia, Ramon y Vásquez de Castro, Eduardo “Resolución de disputas en línea” Ed. Reus, España, 2013

Ebner,Noam and Zeleznikow,John (2015) "Fairness, trust and Security in Online Dispute Resolution," Hamline University's School of Law's Journal of Public Law and Policy: Vol. 36: Iss. 2, Article 6. Available at: http://digit alcomm ons.ham line.edu/jpl p/vo l36/iss 2/6.

Fisas Vincen: Cultura de paz y gestión de conflictos. Ed. Icaria, Barcelona, 2001.

García Peña, José Heriberto: “La regulación del comercio, retos ante el cambio tecnológico” Revista IUS México No. 41 volumen 12, enero 2018. https://revi staius. com/ index.php /ius/ar ticle/view/ 456.

Katsh E. y J. Rifkin “On line dispute resolution: resolving conflicts in cyberspace” Ed. Jossey- Bass, San Francisco, 2001.

Notas Técnicas de CNUDMI 49º Periodo de Sesiones: http://www.unci tral.org/pd f/spanish /texts/od r/V17003 85_Span ish_Techn ical_Not e s_on_ODR.

Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo.

Sigmund, Karen: “El comercio electrónico en los tratados de libre comercio en México” Revista IUS México No. 41, Volumen 12, enero 2018. https://revista ius.com /index.p hp/ius/arti cle/view /370/628.

Vilalta Nicuesa, Aura Esther. “Mediación y Arbitraje electrónicos” lra. Edición. Editorial Aranzadi, Pamplona, España, 2013.

https://www. revista-u no.com/ numero-20 /economía –colaborat iva-la-revoluc ion-del-co nsumo-m undial/.

Notas 

[1] Magister en Derecho de Internet y Telecomunicaciones. Doctoranda de la Universidad de Salamanca. Profesora e investigadora de la Universidad FASTA y UCAECE, y del Posgrado Derecho Informático UBA. Abogada y mediadora. Profesora del Master de Legaltech de la Universidad de Salamanca.
[2] El término fue utilizado por primera vez por Ray Algar en su artículo titulado “Collaborative consumption”, publicado en el boletín Leisure Report de abril de 2007.
[3] También denominadas sharing economy, economía p2p, o gig economy, conceptos que la Revista Time incluyo en 2011 en la lista de” 10 ideas para cambiar el mundo. Disponible ultimo ingreso 20/06/2018 en http://conte nt.time.com/ time/specials /packages/artic le/0,28804,2 059521_205 9717_ 2059710,00.ht ml.
[4] Autora del libro “ [5] Lo que se conoce como “movimiento maker”.
[6] JWT Intelligence.  Disponible en:   https://www.elec on omista.com.mx /opinion/El -surgimiento- de-la-economi a-colaborativa- 20160321- 0005.html.
[7] https://get.uber.com.
[8] https://www.a dicae.n et/ ADICAE : Asociación de Usuarios de Bancos y Cajas de Seguros.
[9] Como el caso de www.con fianzaon line.es que publica sus memorias de actividad, desde el año 2003.
[10] Online Dispute Resolution: El término ODR es producto de las ciencias de la computación, donde se utiliza “on line”, que proviene del siglo pasado y es usado para hacer referencia al algoritmo que procesa sus entradas (input) de forma secuencial a medida que las recibe. Hace alusión a un servicio que se brinda a medida que se está produciendo una actividad. En su inicio los ODR eran métodos ADR conducidos on line, pero con el tiempo y el avance tecnológico fueron demostrando capacidades propias superadoras.
[11] Consagrado en el art, 10 de la Directiva 2013/11.
[12] Ebner,Noam and Zeleznikow,John (2015) "Fairness, rust and Security in Online Dispute Resolution", Hamline University's School of Law's Journal of Public Law and Policy: Vol. 36: Iss. 2, Article 6. Available at: http://digitalcommons.hamline.edu/jplp/vol36/iss2/6.
[13] Gozaíni, O. “Introducción a los medios alternativos de resolución de conflictos” en “La Mediación” Ed. Rubinzal Culzoni, Buenos Aires, 2015, “El mediador no hace justicia ni crea Derecho, ni aplica precedentes jurídicos, ni emite sentencias o resoluciones, solamente aconseja, acerca y colabora al entendimiento entre partes, intercede entre pareceres opuestos, pero con puntos de coincidencia que liminarmente no se tienen y es función del mediador encontrar”. Pág. 378.
[14] “On line dispute resolution: resolving conflicts in cyberspace” Ed.  Jossey- Bass San Francisco 2001.
[15]  https://ec.eu ropa.eu/co nsumers/odr/ main/?event=ma in.trade r.register.
[16]  Agencia Española de Consumo.
[17] http://www. Arbitration -adr.org/n etwork/.
[18] https://ww w.mediate. com/odr/.
[19] https://www. Themed iationroo m.com/.
[20] https://www.ri solvionlin e.com/ index.php.
[21] https://a ryme .com/.
[22] Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil internacional: Órgano jurídico central del sistema de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional, cuya misión es eliminar los obstáculos al comercio internacional y armonizar y modernizar la legislación.
[23] Las Notas Técnicas se pueden visitar en: Anclahttp://www.uncitr al.org/pdf/s panish/texts /odr/V170038 5_Spanish _Techn ical_Notes_o n_ODR.
[24] Grupo de trabajo en Solución de Controversias en línea.io